2009年,是市委、市政府确定的“项目建设突破年”。为了认真服务好全市的项目申报，项目争取，项目落地，项目建设，促进全市的经济社会发展，经研究决定，在市民服务中心各窗口开展“五比五看”争创文明窗口服务竞赛活动，具体实施方案如下：
一、指导思想
坚持以党的十七大和十七届三中全会精神为指导，紧紧围绕全市工作大局，以服务“项目建设突破年”活动为重点，通过开展“五比五看”争创文明窗口服务竞赛活动，使全体人员工作的主动性和创造性明显增强，工作作风明显改进，服务水平明显提升，办事效率明显提高，服务环境明显优化，为实现永济率先崛起和经济社会又好又快发展做出应有的贡献。
二、竞赛内容
（一）比业务看质量
目标要求：掌握政策法规、熟悉业务流程、熟练计算机操作、审批准确快捷
1、全面清理行政审批项目，做到应进必进。
2、优化流程提高审批效率。一是在窗口实行“首席代表制”，通过部门充分授权提高当场办结比例，避免把窗口办成“收发室”；二是加强前后台衔接，缩短办理时限；三是窗口办事人员坚守岗位，办事效率高，认真执行“限时办结制”、“首问责任制”、“一次性告知制”等（凡法律、法规、规章对有关管理事项的办理时限有明确规定的，必须严格执行；没有规定的要根据情况，合理确定办理时限）。
（二）比服务看态度
目标要求：依法办事、清正廉洁、热情服务，群众满意
1、工作人员精通业务，对办事人员热情周到，谦虚谨慎，诚实守信，文明礼貌，无“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。
2、有规范的服务标准，办事程序简单、方便，服务质量高，无推诿扯皮、刁难设卡的现象。
（三）比纪律看守规
目标要求：遵纪守法严格，认真执行中心各项管理制度。
1、按时上下班， 不迟到、早退，不空岗、串岗。
2、上班期间不做与工作无关的事。
3、服从管理，听从安排，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。
（四）比素质看能力
目标要求：工作效率高节奏快，业务水平高，学习钻研精神好，调研指导能力强，创新办法多，团结协作好，群众认可度高，工作业绩突出。
1、政治觉悟高。具有全心全意为人民服务的思想，能代表窗口单位的形象。
2、业务素质高。熟悉本单位业务，具有独立处理问题的能力。
3、组织协调能力强。对于程序复杂，审批单位多的项目快速高效办理并帮助协调有关单位给予办理
4、工作创新能力强。具有创新思维、创新的工作方法、工作内容。
（五）比卫生看环境
目标要求：桌面、抽屉、电脑干净、整洁，办公用品、文件资料摆放整齐有序，创造良好的工作环境，确保工作场所的卫生整洁。
1、窗口人员要保持良好的卫生习惯，做到不在大厅内吸烟，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不在工作场所吃零食，不乱倒茶叶渣等废弃物，保持中心服务大厅干净、卫生、整洁。
2、负责打扫各窗口工作间及其办公设备的卫生，坚持每日一小扫，每周一大扫。
3、办公用品、文件、书报资料等摆放整齐、有序。
三、考核办法
（一）中心对窗口及其工作人员的考核实行百分制，基础分为85分。具备本办法规定的加分条件的，予以加分；违反本办法有关规定的，照章扣分。窗口及其工作人员的考核实得分=基础分+实得加分-实际扣分。
（二）中心优秀窗口工作人员及优秀窗口按考核分值从高到低确定，其考核分值不得低于90分,评优比例控制在15%以内。窗口工作人员年度评分在60分以下的直接退回所在部门。
（三）中心对驻厅窗口工作人员和窗口的考核分为优秀（90分以上的具有评优资格，含90分，按照评优比例从高分到低分排序）、良好（75分以上90分以下，含75分）、合格（60分以上75分以下，含60分）、不合格(60分以下)。具体考核评分如下：
1、服务态度（10分）
遵章守纪、依法办事、清正廉洁、热情服务，群众满意，得满分。
（1）工作态度生硬，服务缺乏主动、耐心，以及因未按规定办理审批事项导致办事人投诉，核实认定后，扣3分；情节严重的，本项不得分。
（2）被市级以上媒体公开曝光批评，本项不得分。
（3）接受办事人吃请，索要和接受礼物，或提出与工作无关的个人要求，被办事人员投诉，经查证属实的，本项不得分；
2、考勤制度（50分）
遵章守纪、按时出勤得满分。
（1）迟到、早退，每次扣1分；
（2）旷工（未履行请假手续不到岗的）的每天扣6分；
（3）离岗未按规定履行请假手续，每次扣3分；离岗造成空岗（窗口无人或办不成事），每次扣2分。
（4）考勤机出现异常情况，临时采取纸上签到签退时，委托他人签到签退每次扣1分；
3、行为规范（10分）
遵守“中心”规章制度，做到举止得体、办事规范、服务文明，得满分。
（1）中心要求按规定着装时，窗口工作人员未按要求着装或仪容不整，每发现一次扣1分；
（2）串岗聊天、大声喧哗，每发现一次扣1分；
（3）上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看电影、在线带耳麦听音频信息，每发现一次扣3分。
（4）言行举止不雅，在岗吃零食、睡觉、打毛衣等，每发现一次扣2分；
（5）无故不参加“中心”组织的各项会议、培训、学习等活动，每次扣1分；
（6）下班后电器设备不关闭，每发现一次扣1分。
（7）故意损害大厅公用设备的，每发现一次扣5分。
（8）存在以上情况，情节严重的，给予通报批评，加扣5分。
4、项目办理（15分）
掌握政策法规、熟悉业务流程、熟练计算机操作、审批准确快捷，得满分。
（1）项目受理后，未按规定开具“通知单”，履行一次性书面告知义务的，每件次扣0.5分；
（2）项目办理未做到首问负责制，受理人不能够对受理办件负责到底，未主动做好上下环节衔接，每件次扣1分；
（3）对受理项目未按期办结，每件扣1分；
（4）审批事项受理后不能够同步、全部输入“中心”行政审批专用网，或输入资料不完整、准确，每件次扣0.2分；
（5）违反“中心”《计算机网络管理规定》，造成不良后果，每次扣2分；
5、加分内容
（1）围绕行政审批制度改革、创新工作方法、提高服务质量和效率等方面提出合理化建议被采纳的，每次加2分。
（2）窗口工作人员受上级领导、有关部门、新闻媒体、群众点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：受到市政府表扬的每次加1分，受到地市级部门表扬的每次加2分；受到市级媒体以上表扬的每次加1分。
（3）服务对象赠送锦旗或牌匾的每件次加0.5分，每件次加0.5分；书面表扬的，每件次加0.2分，此项累计加分不超过2分。
（4）窗口工作人员对中心交办的工作或组织的活动积极支持参与，视情况加0.5-1分。在中心组织的各类比赛中获得第一名的加1分，第二名的加0.5分，第三名的加0.3分（各类比赛中取得的成绩按照就高不就低的原则，不重复加分）。
（5）窗口工作人员一年内无迟到、早退、旷工行为，无违纪行为和投诉记录的，加3分；在窗口工作连续达2年以上的窗口工作人员，加1分。
(6）窗口工作人员根据窗口全年即办件和承诺件办件量以及项目的办理规范程度予以加分。
（7）向“中心”工作简报、网站投稿被采用信息的每次加0.5分，此项累计加分不超过2分。
6、工作人员出现下列情况之一的，不具备 “优秀个人”评比条件：
（1）连续两月窗口无办件；
（2）因服务态度、工作质量问题受投诉；
（3）全年请假超过60天；病私假超过30天。
（4）被中心通报的窗口工作人员。
（5）在窗口工作时间未满6个月，不参加“中心”当年度考核。
四、考核结果运用
1、分厅分类
中心依照服务项目将大厅分为四个分厅，分别为一楼的社会保障服务厅和交警服务厅，二楼东厅的社会发展服务厅，二楼西厅的法人登记服务厅与农业发展服务厅，三楼的基建项目服务厅和综合窗口。
2、量化考评
对窗口考核与对个人考核相结合，每月为一个考核周期。考核小组将定期或不定期对窗口进行检查，将检查结果记录备案，每月底依照考核评分细则对窗口工作人员进行量化评分。每人每月的考核结果都将记录在案，作为本窗口评先的依据。
3、评先表优
每月一小评，以厅为单位，按得分高低评出本厅当月的优秀窗口作为流动红旗窗口。半年一小结，通报评选结果，激励先进，鞭策后进。年终大总结，以每月的评选结果为基础，评出全年的优秀窗口与优秀个人，进行表彰。
五、组织领导
１、统一思想，提高认识。开展“五比五看”争创文明窗口服务竞赛活动是中心站在全局战略的高度，适应新形势、新任务的要求，推动经济社会快速协调发展作出的一项重要决定。各窗口要进一步把思想统一到中心的安排部署上来，高度重视，扎实开展好这项活动。要积极宣传开展“五比五看”活动的重要意义，跟踪宣传好的做法以及典型事迹，调动全体人员参与活动的积极性和主动性，营造浓厚的活动氛围。
２、建立机构，精心组织。中心成立竞赛活动领导小组，领导组组长由中心负责人担任，负责对竞赛活动的组织领导和具体指导，具体考核工作由督察科承办。各窗口要把开展服务竞赛活动作为全年的一项重点工作，窗口负责人要负总责，认真组织好本单位的活动开展。要通过“五比五看”活动的开展，促进本单位窗口工作有一个新的提高。
3、强化督导，注重实效。活动期间，中心将对各窗口活动开展情况定期进行检查、通报，坚决克服走形式、走过场、不重实效的不良现象，定期召开会议，及时了解情况，针对问题制定指导措施，确保活动扎实推进，并取得实实在在的成效。
二00九年二月十八日
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